24 de ago de 2011

Minha cliente quer me processar, e agora?

As vezes um pequeno estrago no cabelo de uma cliente pode gerar uma ação judicial. Saiba como evitar esse tipo de problema.
Todo profissional que se preze, faz o possível para agradar a sua cliente, e mante-la fiel em seu salão. Mas imprevistos acontecem, não é? Uma coloração que não ficou da cor desejada, uma química que quebrou o cabelo e vários outros incidentes.
O que fazer em casos como esses? A cliente tem sempre razão? Todo profissional já passou por uma situação como essa, e nada melhor do que resolver a questão  o mais rápido possível, evitando que a cliente queira resolver o caso na justiça.

Vamos supor que você fez uma coloração e que o resultado não saiu como o previsto, a cliente voltou ao salão para refazer o trabalho, você fez uma nova coloração mais dias depois o cabelo desbotou e ficou ainda pior. A cliente então resolveu pedir o dinheiro de volta, você a ofereceu algumas hidratações para recompensa-la,  mas ela resolveu não aceitar e procurou outro estabelecimento e agora quer que você pague a conta que por sinal é bem mais cara. O que fazer?

Segundo Mariana Ferreira Alves, advogada do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), que analisou esse caso fictício, o artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor estabelece que o fornecedor de serviços (o primeiro salão) responde, independente da existência ou não de culpa, pela reparação dos danos causados à consumidora por defeitos relativos à prestação dos serviços. “De acordo com essa previsão legal, o local que errou na coloração deverá reparar os estragos, sejam eles materiais, que compreendem o reembolso do valor gasto em outro estabelecimento para a resolução do problema, sejam eles morais”, avisa. Essa seria a solução mais amigável. Caso o salão se recuse a reembolsar a cliente, recomenda-se que esta faça uma reclamação formal junto à Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor – o famoso Procon – de sua cidade. Assim, o órgão colocará o nome do estabelecimento na lista de empresas reclamadas divulgada anualmente. Além disso, a pessoa poderá solicitar a restituição da quantia paga, devidamente corrigida por meio de uma ação judicial proposta no Juizado Especial Civil. Este é mais rápido e não necessita de advogado, já que o valor da causa não ultrapassa 20 salários mínimos. 
Se ainda assim não houver acordo, o jeito é entrar com uma ação judicial. “A consumidora deve juntar provas de suas alegações, como fotografias, depoimentos de testemunhas e cupons fiscais”, destaca a advogada do Idec. “Esse tipo de evidência colabora bastante para o êxito da ação, embora no Código de Defesa do Consumidor conste que é o fornecedor que deve provar sua inocência [inversão do ônus da prova]”, garante. Porém, em se tratando de Justiça brasileira, a sentença pode demorar anos para ser anunciada. Mesmo assim, a probabilidade de a cliente sair vitoriosa é grande – e o salão vai ter de pagar um valor muito maior do que se aceitasse cobrir as despesas dela. Por conta disso, a melhor conduta é não subestimar o assunto e em vez de ficar na defensiva, resolver tudo com profissionalismo.




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